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domingo, fevereiro 10, 2008

Não tem que fazer? Reclame!



Reclamar, no Livro de Reclamações, é talvez a coisa mais fácil para quem tem algo a dizer sobre um eventual problema porque, na maior parte dos casos, não tem sequer que aborrecer-se a arranjar argumentos que justifiquem a reclamação, nem a esgrimir pontos de vista com quem dá a cara pela empresa ou instituição. Escreve, e pronto.
Já o tratamento das reclamações que os clientes escrevem no livro, não é pêra doce para quem o faz. E quem o faz na empresa onde trabalho, sou eu própria e uma outra colega. Fazemos um levantamento exaustivo do motivo que levou à reclamação, da pessoa ou pessoas envolvidas, elaboramos um relatório completo sobre a ocorrência e, finalmente, enviamos uma carta ao reclamante, ou dando-lhe razão, se for o caso, ou, não tendo razão, mandam as regras que não os podemos mandar “dar uma volta ao bilhar grande”, nem sequer dizer que é um ignorante de merda, que nem sequer sabe escrever, que a reclamação não tem ponta por onde se lhe pegue, e mais algumas coisas que apetece dizer, a quem nos faz perder horas com reclamações sem qualquer sentido. Depois, é enviar a reclamação, os relatórios, a resposta e o mais que houver para as entidades competentes que, na maior parte dos casos, enviam-nos mais tarde um ofício a informar do arquivamento do processo por não haver motivo para a reclamação.
É cada vez maior o tempo que se perde com respostas a não-reclamações, como estas:

- A instituição não tem um bebedouro de água.
Até parece que agora é obrigatório que qualquer escritório, loja ou repartição, ofereça água gratuitamente aos seus clientes. E porque não nos cafés, nos supermercados e nos restaurantes também?
- A instituição não tem uma sala de espera só para crianças.
Pois! E porque não ter também jogos didácticos, palhaços e um lanchezinho preparado no caso dos meninos terem fome?
- A instituição não tem determinado canal de televisão.
Seria o …? Não me lembro. Não vejo telenovelas.

O Livro de Reclamações é um instrumento importante, que contribui para o eficaz controlo de qualidade de qualquer empresa e instituição mas, havendo já um estudo que demonstra que mais de metade das reclamações no LR são injustificadas e fartinha que estou do trabalhão que me dá a prepotência das pessoas que, por tudo e por nada, usam e abusam desse direito que lhes assiste, proponho:

Que o reclamante só possa utilizar o Livro de Reclamações mediante o pagamento de 50 euros, que lhe será devolvido, com juros, caso tenha razão. Se não a tiver, fica sem eles e para a próxima, não reclama, sem que primeiro se certifique que a sua reclamação é perfeitamente justificável.

O trabalho de cada um tem que ser pago e eu não sou paga para perder tempo com imbecilidades de determinadas pessoas que, pelos vistos, não têm mais com que se entreter.

Vendo a coisa de uma maneira diferente, que também a há, deixo aqui a cópia integral de um post, com muita piada, do meu amigo
Rafeiro Perfumado. Ele não vai importar-se! Vais? Rafeirito?

Are you ladraiting to me?!?


Admiro imenso os profissionais que conseguem estar todo o dia atrás de um balcão, recebendo e atendendo as pessoas com um sorriso. Esta minha admiração multiplica-se uma data de vezes quando desconfio que o dito sorriso não é o resultado duma cirurgia mal feita ou de botox mal aplicado.

Isto certamente vai ser uma revelação chocante para a grande maioria das pessoas, mas pela minha enorme experiência de vida, estou convicto que o sucesso de determinado negócio que tenha uma forte componente de atendimento ao público passa, antes do mais, pela simpatia de quem contacta directamente com os clientes. Agora que acabei de escrever esta frase, até me arrepiei, isto faz mesmo sentido! Será que afinal todas aquelas horas passadas a ouvir um gaijo a falar em cima de um palanque serviram para alguma coisa?!? Náaaa, deve ter sido coincidência...

Continuando, uma vez que chegamos a esta verdade inabalável, como conseguir compreender então aqueles energúmenos que por vezes apanhamos atrás de um balcão? É alguém aproximar-se, e ele começa a olhar ameaçadoramente. Se fazemos menção de abrir a boca, é ouvi-lo a ranger os dentes e a rosnar. Então se apresentamos alguma reclamação, ou fazemos alguma pergunta que não seja do seu agrado, do género “tem o tamanho XL? É que os outros apertam-me”, pode desatar numa tal verborreia de sons que o melhor é encará-lo olhos nos olhos e dizer “Are you ladraiting to me? Are you?”. Experimentem, vale a pena!

Surpreende-me quando entro numa loja e a pessoa que me atende não faz uma coisa básica, que é sorrir. Epá, o ser simpático não quer dizer que se queira ter sexo com a pessoa ali mesmo em cima do balcão (salvo algumas excepções), mas sim que se está ali para atender, com a melhor disposição possível. Serei só eu a ter esta ideia? Por outro lado temos também aquelas melgas que mal entramos numa loja fazem os cantos da boca tocarem nas orelhas e se colam a nós de tal maneira que não conseguimos dar um passo sem sentir o seu bafo no pescoço (vá, soltem essa línguas afiadas). Para mim o vendedor ideal é aquele que quando entro na loja faz saber que está presente, depois vai à sua vidinha e só reaparece se eu precisar de ajuda. Esta espécie é extremamente rara, aliás acho que só uma vez encontrei um assim, e desconfio que era outro cliente.

Temos também os empregados para quem os clientes são uma mera perturbação da sua rotina faladora. Como eu gosto de chegar a um balcão e ver dois funcionários em amena cavaqueira, evacuando totalmente para a minha presença. Se os ouso interromper, sou olhado de lado, como se me quisessem fazer sentir culpado, pelo que já me tem apetecido dizer “desculpe, não queria interromper a vossa conversa sobre o que fizeram no fim de semana, mas é que eu queria comprar isto, sabe, para que lhe possam pagar o ordenado”. Palhaços…

Claro que o reverso da medalha também existe, com os clientes que pensam que são reis e senhores, não só da loja como dos empregados, os quais apenas existem para os servir, arrojando-se aos seus pés. Pois aí vai outra verdade chocante: aquela tanga do cliente ter sempre razão é mentira! Tem razão quando de facto a tem, nas restantes ocasiões é um simples imbecil, com a mania que é superior e que o mundo existe para o satisfazer. Gosto especialmente daqueles que chegam à porta do estabelecimento depois do horário e desatam a bater no vidro para o deixarem entrar, argumentando “vá lá, ainda só passaram 8 minutos da hora de fechar!”. Será que algum deles se apercebe da ironia das suas palavras? Outra aberração é o cliente que entra numa loja a falar ao telemóvel e considera a coisa mais natural do mundo ser atendido enquanto mantém a sua conversinha, os imbecis... Então os que a meio do atendimento resolvem fazer telefonemas, era mandá-los imediatamente porta fora, para poderem falar à vontade, claro. O pontapé na peidola seria um mero factor de aceleração, ou mesmo motivador.

É por esta e por outras que defendo a criação de um livro de reclamações mas sobre os Clientes. Assim, sempre que algum levantasse a voz, fosse mal educado ou outra parvoeira, o empregado pediria de imediato o livro de reclamações do animalejo. O que fazia depois com ele, isso deixo à vossa imaginação...
Até sempre,
Rafeiro Perfumado

PS: este blog tem livro de reclamações. Poderão encontrá-lo no outro canto superior esquerdo (também conhecido por direito), bastando clicar na cruzinha para que o vosso problema seja automaticamente registado e resolvido.
Publicada por Rafeiro Perfumado em
12:02 AM

8 comentários:

Rafeiro Perfumado disse...

E lá eu era capaz de me chatear com a minha amiga algarvia?

Os casos que apresentas só me dão razão, a esses clientes era pedir o seu livro de reclamações e dar-lhe com ele na cabeça até ela ficar chata!

Beijoca!

Gata Verde disse...

Deixa lá! Eu lido com publico e já me aconteceu receber reclamações bastante idiotas!

Beijinhos

kuka disse...

Ó June! essa da falta do bebedouro é imperdoável! Excepto se tiveres uma maquineta de imperial. Assim já vou lá .

Anónimo disse...

http://www.cidadelagos.blogspot.com/
Nuno Marques o proscrito!
O Campeão antecipado!

Portugal Decosta disse...

Cara June,
correndo o risco de te chatear, gostaria de escrever o seguinte.
Eu ja estive do outro lado do balcao.
Sei o que e:
sorrir para os clientes;
atender a reclamacoes verdadeiras e falsas;
devolucoes;
falsas trocas de dinheiro;
assaltos...
Na maior parte das vezes a interaccao com os clientes era positiva.
Ate se cria alguma amizade com os clientes habituais.
Felizmente, aquela empresa ate dava uma certa flexibilidade para lidar com as reclamacoes.
Podiamos compensar o cliente na hora.
Nem dava para ele se chatear muito.

Podes chatear-te com o que les...
Mas as pessoas, na maioria das vezes, so estao a expressar uma opiniao por algo que sentiram mesmo.
E por vezes podemos tirar ideias das reclamacoes.
Eu estive em sitios com salas de espera com brinquedos a pensar nas criancas e com bebedouros - hospitais por exemplo.

Poderao haver umas coisas chatas - essa do canal...
Eu tambem acho que la queria ver outras coisas, mas la tenho de gramar as novelas mais os programas da manha da tarde...
Faca-se a vontade da maioria...

June, podes achar chato, mas e bom sinal que as pessoas olhem a sua volta, tenham opinioes e ate facam sugestoes!
Ja ouve um tempo em que as nao podiam ter ou fazer...

June disse...

Olá amigo Portugal!
Não fico zangada, nem te tiro a razão. Podemos de facto aprender a melhorar com as reclamações e até tenho clientes que as chegaram a anular. Lógico que é mais que justo o direito à reclamação.Eu queixo-me é do trabalho que o tratamento de uma reclamação me dá e porque,na maior parte das vezes,são assuntos que não deveriam constar do livro de reclamações e sim, do das sugestões. A dificuldade é fazer notar às pessoas qual a diferença, especialmente, aqueles que nem sequer querem dialogar.

Eduardo da Veiga disse...

June, bom dia.
Os livros de reclamação servem para reclamar.
Eu só reclamo quando acho que tenho razão. E muitas vezes não fui atendido.
Já me aconteceu reclamar na SATA em que pedia um estorno monetário a que tinha direito e oferecem-me um código de desconto 10% numa proxima compra e com validade de um ano.
Bem, quem está no atendimento muitas vezes é que não sabe sugerir ao cliente uma alternativa ao que o cliente deseja, ou então o funcionário tá naqueles dias mal disposto e não tá com pachorra nenhuma.
Na quarta feira fui a uma loja da SATA acompanhado por 2 pessoas (Detesto a SATA) que tem horario de atendimento fixado na porta das 09h ás 18h, e a porta estava fechada ás 17h56m. Exigi ser atendido e foi recusado. Diga-me lá se faz favor se não é reclamar contra aquelas 2 funcionárias e dizer que recusaram trabalhar no horário de expediente? O patrão teria no minimo de lhes descontar uma hora de trabalho por recusarem fazer aquilo para que são pagas.
E essa hora de trabalho de cada uma delas é o meu direito de recebimento pelo transtorno causado, é a minha idmenização.
Acha que não tenho razão? Estou a ser arrogante? Então e agora não atendem as pessoas e fica assim mesmo? Estou indignado.

MariaJoao Nunes disse...

Eduardo,
Tem toda a razão! Tem todo o direito de reclamar e também de estar indignado!
Este post refere-se tão somente a quem reclama sem razão e, como acima refiro, sobre assuntos que não deveriam constar no livro de reclamações mas sim, no das sugestões. A dificuldade é fazer notar às pessoas qual a diferença, porque muitas, não conseguem entender.
Quando uma reclamação é válida, não tenho qualquer problema em tratá-la, dê o trabalho que der, e resolvê-la da melhor forma para benefício do cliente e imagem da instituição. Quando não tem pés nem cabeça, como por exemplo um cliente que queria reclamar no livro porque ao procurar os contactos de uma instituição publica, o Google deu-lhe em primeiro lugar o da minha instituição privada, é tempo que acho mal gasto a responder a esse tipo de reclamações.